何謂沖突管理

在日常生活和工作中，因為意見、觀點、偏好和價值觀不同而發生的矛盾沖突，不可避免。有時沖突失控，影響了正常的人際關系，傷害了感情，造成誤解和隔閡，代價太大。所謂沖突管理，就是理性地控制沖突中的言語和情緒，將可能產生的負面影響降至最低。
　　
　　沖突分建設性沖突和非建設性沖突兩種。沖突管理也有兩套不同的方法。
　　
　　有些正常的活動，如學術討論和辯論，工作中的爭論，會議上發表不同意見，或對某項建議表示反對等，也可能產生沖突。這些活動是建設性的，參與者應該直抒胸臆，暢所欲言，不應該有忌諱，“謙讓”和“隱忍”反倒不好。在這些活動中，也可能發生爭論和辯論。怎樣避免傷害感情，導致不愉快的結局呢？西方人的藥方是“尊重他人的權利”，例如自由發表意見、平等爭論、甚至說錯話的權利，這是我們中國人的軟肋，應該接受。我們也有自己的藥方。古人有云：“以仁心說，以虛心聽，以公心辯”，真乃至理名言！它要我們從三個角度約束自己，果真做到，必然奏效。
　　
　　非建設性沖突可能有正當的起因，例如對質量的投訴，或是對某種惡行的不滿，也可能起因于誤解、無意中的傷害。如果處理得當，多數非建設性沖突可以避免，或者控制。必須具備的條件是：
　　
　　1.理解沖突的起因，確定自己的策略；
　　
　　2.對沖突中的行為或表現要有思想準備：自暴自棄，不合作，頤指氣使，唉聲嘆氣，諷刺，話中有話，發脾氣，提高聲調，哭泣，非理性，無邏輯，不講理，蠻橫，分裂，拉幫結派，聽不進話，不說話，無反應，沉默，不配合，不理不睬。如果不感意外，應對就可能胸有成竹；
　　
　　3.控制自己的情緒（不要過于敏感，克制情緒，學會放松）；
　　
　　4.調整在緊張氣氛中的溝通方式（正確理解氣話，準確傳達意圖，不再造成誤解，不要火上加油）；
　　
　　5.提醒自己采用行之有效的手段，例如對錯誤的沉默，對憤怒的容忍，明確表示同情或理解，肯定對方正確的意見部分，接受可以接受的部分等。
　　
　　控制或者避免沖突的原則和方法屬于常識范圍。但是事到臨頭，我們未必能保持清醒，堅持那些原則，采用那些方法。那些成功的沖突管理，真正起作用的是平常的、持久的修煉：
　　
　　1.學會理解，不隨意揣摩動機，不要“以為”；
　　
　　2.學會區別原則與個人偏好，尊重他人的權利；
　　
　　3.說話不要采用教導、說教、教訓的態度；不要顯示自己高明；
　　
　　4.談論問題要就事論事，用事實說話，避免作主觀評價、作道德判斷。例如某人說了領導一句好話，我們可以討論是否符合實際，是否得體，但不可貼上“拍馬屁”，“想往上爬”的標簽。
　　
　　5.學會先判斷沖突形成的誘因，成因，環境（疲勞，差異，偏好，偏見，成見，安全感，責任，計劃不能實現，情感因素，敵對情緒，不友好、非善意的出發點等），然后尋找溝通方式。分析幾種可能的后果，預見“萬一”并提前防范
　　
　　6.學會說明自己，解釋自己的善良動機，提出可能的解決辦法。學會退讓，學會妥協；
　　
　　7.學會面對憤怒、辱罵、蠻不講理，暫時保持沉默。