管理者：不要逃避負面反饋

　　一位年輕的企業家擁有并運營著一家欣欣向榮的公司。他的工作要承擔巨大的財務風險，對此他總是能夠自信甚至興奮地應對。
　　然而，一想到他將與一位同事進行一次艱難談話，他就睡不著覺。事情是這樣的，他不得不告訴一位合伙人，他們在阿姆斯特丹的辦公室必須關閉，這將導致她失去在公司里的職位。
　　不管這個決定多么合情合理，他仍然懼怕面對她的悲傷與憤怒，以及他自己的負罪感。他在頭腦里排練了談話過程，想象的場景令他恐慌。于是，他一再拖延這件事。
　　許多高管得以升到目前的職位，是因為他們的工作業績，而不是因為他們擅長進行這類帶有強烈情緒的談話或處理可能的沖擊波。向某人提出負面反饋、向一名工作不得力的員工發出警告，或者不得不裁掉一名雇員，這些都是帶有強烈情緒的場景，可能令管理者感覺難以招架。
　　各種各樣的不適情感都可能產生：負罪感、受挫感、憤怒、尷尬和恐懼。他們不僅需要應付自身情緒，還需要處置對方沖他們而來的即時反應——震驚、失望或者怒不可遏。
　　許多管理者缺乏這方面的自信，認為他們處理不了這類潛在沖突或強烈情緒，于是他們轉而采取拖延或回避戰術，直到局面不可收拾。還有一個選擇是將問題推給人力資源部，甚至推給商業培訓師。
　　倫敦商學院（LBS）高管培訓師簡妮-霍德（JeanieHodder）指出一種特別有破壞性的行為模式：“許多高管一般會在兩個極端間搖擺。起初他們回避談話，采取一種被動立場。隨著時間的推移，問題開始在他們心里發酵，直到他們再也壓不住。這時他們往往以混亂、自保而又咄咄逼人的方式表述出來。當他們看到自己造成的傷害時，他們會感到后悔，甚至產生負罪感。于是他們會重新回到被動的管理姿態，擔心再說任何可能傷人的話。這種循環就這樣周而復此。”
　　還有其他原因會令高管們害怕進行這種談話。他們可能擔心自己的個人形象面臨風險。還有人可能擔心，萬一談話結果特別糟糕，自己要承擔責任。此外還有其他一些因素，比如雇用法律的復雜性，這可能阻止談話。
　　然而，不論對相關個人還是公司，不進行這類困難的談話都會造成糟糕得多的后果。電池與燈具公司勁量（Energizer）人才管理主管拉臘-格林菲爾德（LaraGreenfield）表示：“開展困難的談話往往能推動企業翻過一頁，向前邁進，而回避這些問題常常會令企業停滯不前。管理者在員工中的可信度會下降，他/她會失去人們的信任。員工們可能產生幻滅感，不再反映問題，因為他們相信這些問題反正不會得到處理。”
　　如果回避問題，導致信任遭到破壞，那么員工可能通過糟糕的工作表現進行報復。比如，一位女士通過辦公室八卦閑聊了解到，她將要被調離她執掌了六年的部門。結果，她無可非議地感到憤怒，于是開始遲到早退，還一有機會就請病假。她表示：“如果我的上司直接向我解釋此事，至少我會感覺受到尊重的對待，并會繼續做一名敬業的員工。”
　　還有一位領導著一家中型互聯網公司的首席執行官，幾個月里一直在回避與兩位董事進行艱難討論。他們似乎對自己曾同意展開的電視營銷活動失去了興趣，這令他的工作無法進行下去。然而他的受挫感并未得到表達，而是表現為他本人在工作中的情緒化和古怪行為。他表示：“我感到糟透了。我的睡眠規律一團糟。我會在半夜3點醒來胡思亂想。我真的處在精神崩潰邊緣。在我的崗位上，我感到孤立無援。”
　　最終他認識到，“‘房間里的大象’（顯而易見卻被人忽視的事實——譯者注）在于我與董事們之間如何相處，而如果我不處理這個問題，我將永遠無法有效開展我的工作。”
　　在一位心理治療師和一位職業心理學家的幫助下，他逐漸認識到，他無法直面他的董事源自他的幼年家庭生活。“我想做一個好人，這令我什么都不敢說。在我家里，從來沒有人把沖突放到臺面上討論，處理沖突更無從談起。我是家里最小的一個，比上一個孩子足足小了九歲。在所有人都離開家之后，令父母開心的任務就落到了我的頭上。我從未想過不去讓所有人開心。在工作場合，我在很大程度上重演了家中的角色。”
　　對情形的懼怕往往是壓倒一切的感覺，這可能癱瘓一個人的思維和行動。人們想象中的問題可能比現實糟糕得多，而令人感到難以招架的，可能只是想象中的結局。結果，管理者最后可能產生一種自己成了受害者的感覺。還可能出現一種完全相反的情況：問題在頭腦里被減至最小，整個局面被輕描淡寫，而不是直接面對。管理者往往只是希望問題在自己什么都不做的情況下自動消失，或者在極端情況下，他們會假裝問題不存在。
　　不是所有溝通障礙都可以用相關個人缺乏情緒覺察能力來解釋。在機構乃至整個社會，還有一些更大的因素在起作用，這些因素會在各個層面對談話產生影響。
　　常駐倫敦的心理分析師、團隊分析師和組織咨詢師厄爾？霍珀（EarlHopper）對組織中的潛意識文化很有興趣。他提出了如下例子：“管理層中的某個人要被替換，或者公司喪失市場份額，或者董事會有什么問題沒有得到應對。這些情況都會影響整個組織上下的私下討論。結果就是不安全感在公司內部變得結構化。”
　　霍珀博士還相信，近年的持久衰退帶來很多不確定性和機構變動，使高管們對自己的職位更加焦慮。這既影響他們的表現，也影響他們與員工的相處。“最近五年，在各位首席執行官的頭腦中，生存和安全成為頭等大事。他們知道人們在關注自己的表現，因此他們不得不有所保留。這就造成一種人們的智慧和個性無法真正得到最大發揮的局面。相反，他們開始扭曲自己。這就像是要一匹賽馬慢慢溜達。為了生存，那些原本不怕承擔風險的人開始避免風險。”
　　所以說，管理者應當意識到，在困難的談話中，所有這些個人因素和更廣泛的因素都會起作用，并可能使這類談話感覺十分危險——盡管實際上沒這么危險。