你需要一個計劃讓你的客戶更忠誠

　　總體而言，對于消費者，目前電商忠誠度計劃的影響力有限，還無法做到足以引導(dǎo)客戶的消費行為，培養(yǎng)忠誠的客戶的目的。現(xiàn)階段，僅從品牌的角度來選擇電商品牌的消費者可能還不多，消費者選擇不同的商家主要以價格作為參考原則，從忠誠度計劃的特點來看，導(dǎo)致這樣的情況的原因可能有以下幾個：
　　1、行業(yè)發(fā)展階段，中國市場的網(wǎng)民紅利還正當(dāng)時。在中國，有超過6億的網(wǎng)民，對于任何一家電商來說，目前的主要任務(wù)還在于如何將這些網(wǎng)民引導(dǎo)到自家網(wǎng)站進(jìn)行消費。還處于獲取客戶的初級階段，還沒有精力只關(guān)注到那20%的客戶的階段。因此，主要的營銷策略便是價格戰(zhàn)，以價格去吸引更多的人前來網(wǎng)站。還沒有花更多的精力去培養(yǎng)客戶對于品牌的忠誠。在這樣情況下，商品或者電商服務(wù)的差異度很低，唯一差異就是價格，消費者很難建立對于某個電商品牌的忠誠。
　　2、行業(yè)的利潤率有限。零售行業(yè)原本就是一個靠量產(chǎn)生收益的業(yè)務(wù)模式。是一個相對利潤率比較低的行業(yè)。而對于電商來說，很多電商根本沒盈利，或者現(xiàn)階段還沒有考慮盈利。如此有如何能夠拿出回報來獎勵客戶呢?相比較電信運營商3-5%的積分獎勵，航空業(yè)超過5%的比例來看，這樣的回饋其實微乎其微。而另一方面，客戶也不會在乎這些回饋和獎勵。回饋利益不足夠的情況下，很難會引導(dǎo)客戶的消費行為以及對品牌的忠誠度。
　　3、對于數(shù)據(jù)的運用。好的忠誠度計劃能夠通過對于客戶的屬性以及消費行為數(shù)據(jù)的挖掘，提供有針對性的產(chǎn)品，以及設(shè)計有針對性的營銷活動。因為個性化的東西能讓客戶感覺到個體的價值。尊重個體的企業(yè)，才能贏得個體的忠誠。我想對于訪問亞馬遜網(wǎng)站的客戶，可能會有這樣的感覺。個人以為，雖然目前還不是很到位。但至少已經(jīng)在這條路上甩開了其他競爭對手。
　　4、忠誠度部門在企業(yè)內(nèi)部的地位。目前許多企業(yè)的忠誠度部門在許多公司只是在市場部下面的一個模塊，還只是一個戰(zhàn)術(shù)的部門。而成功忠誠度計劃實施其實會涉及到企業(yè)每一個環(huán)節(jié)。比如，忠誠度計劃要與IT部門合作挖掘分析數(shù)據(jù)、與營銷客戶部門組織活動、與財務(wù)部門協(xié)作進(jìn)行成本核算。
　　5、效仿階段。很多企業(yè)在設(shè)計實施忠誠度計劃的時候。還處在照葫蘆畫瓢的階段。通常是因為行業(yè)中有企業(yè)在實施，因此也同樣照搬一個。會員忠誠度計劃之間缺乏差異化。比較一下京東、天貓、當(dāng)當(dāng)?shù)闹艺\度計劃，很難找出大的差異點。而另一方面，忠誠度計劃的實施者，才計劃的財務(wù)規(guī)劃方面也缺乏科學(xué)的方法。因為，制定任何一個計劃，必須要清楚估算實施該計劃后對于消費者行為的影響，進(jìn)而客戶對公司業(yè)績的提升有多少。這不是一個直接、短期的ROI項目。是一個長期間接的項目。需要從戰(zhàn)略層面進(jìn)行考慮。
　　因此，縱觀目前國內(nèi)的電商的忠誠度計劃，還基本上處于比較初級的階段。忠誠度計劃還沒有產(chǎn)生真正的價值。但是當(dāng)網(wǎng)民紅利逐漸消退，當(dāng)獲取新客戶的成本越來越高，當(dāng)競爭的手段越來越少的時候，想要維系與客戶的關(guān)系，確保持續(xù)性的發(fā)展，就必須要考慮一個完善的客戶忠誠度計劃了。