“雙十一”后投訴率暴增 家居網購隱患多

　　對于家庭來說，家具走物流搬上樓放在家里是一個麻煩，安裝是另一個最大的麻煩。

　　網購家具以現代風格為主

　　據了解，2014年天貓“雙十一”大促落下帷幕，家居品牌在這場“雙十一”狂歡中也有不俗的表現。天貓全類目銷售額top10中，林氏木業、羅萊家紡、全友家居占據了三個席位。據數據魔方11月11日24時的統計結果顯示，在“住宅家具”行業的排行中，林氏木業、全友家居、顧家家居排在前三，這與2013年家具類的排名一致。

　　除了林氏木業、羅萊家紡和全友家居，泛家居類品牌還有2家銷售額破億，分別為水星家紡和家裝e站。而家具類排在第四的雅蘭，“雙十一”全天銷售額達5648萬。截至記者發稿之日起，到底有多少投訴尚未可知(因為到現在為止，很多雙十一的訂單尚未到發貨時間)，但從客戶留言的內容，可以發現網購家具真的沒有看上去那么美。

　　“雙十一”后投訴率瞬時暴增

　　每年“雙十一”之后，家具消費的投訴率都暴增。2012年，品牌家居企業在天貓的退款率飆升。顧家家居、曲美家具“雙十一”后的退款率都不斷走高。有媒體調查后統計，當年全友家居官方旗艦店“店鋪30天內服務情況”中顯示，退款率達36。26%，其中，因未收到貨造成退款的有11674次，占退款總次數13976次的83。5%。于是有業內人士指出，全友可能靠刷單對銷售數據造假。

　　2013年天貓“雙十一”家具銷售領銜企業依然沒有擺脫類似厄運，暢銷家居品牌幾乎無一例外地遭遇到差評。比如全友家私的一款產品在1個月的近635次評價上，被評“質量粗糙”或“一般”的比例就占據了26%；建材類銷售排名第二的歐普照明的一款產品在1個月內上萬次的評價中，“產品質量差”或“一般”的評價也占到了16%。這些家居大牌售后口碑如此差，讓人頗為驚訝。而它們遭遇的差評主要體現在送貨、退貨和品質三方面。

　　盡管今年“雙十一”大規模的投訴時間還沒有到來，但記者查看了幾家上榜品牌的評價，這三個方面的問題依然穩居高位。一位網購林氏木業最暢銷布藝沙發的客戶直接評價：“感覺一般般吧！估計期望值高了點。比較小，不是家里喜歡的類型。”而另一位購買其真皮沙發的客戶盡管對產品品質沒有提出異議，但對送貨的遭遇卻頗有微詞：“購物中途有點小插曲。換了兩個客服，最后a69號山楂友好地給我解決了問題。最終貨是到了，但是物流讓人哭笑不得。周日傍晚四點半送到地級市自提點，自提點還不讓人暫存放貨！對于物流公司的做法，和自提點不給存放貨這兩點我是非常不滿。至于沙發的使用質量，2個月后給予追評(目前還在散味道中)。”

　　非標產品網購品質很難保障

　　由于“雙十一”產生大量訂單，家居企業的訂貨量和之后的生產肯定會出現矛盾。一些家居企業針對網銷專門開發產品，用劣質的材料制造成本低、售價廉的產品迎合消費者的需求，再加上物流太集中，導致產品品質跟不上，不少網友反映線上、線下產品的質量存在出入。

　　廣州白領趙小姐“雙十一”搶購了一套品牌家具，與在該品牌專賣店詢問的差價達千元左右，想著該網店是“雙鉆”賣家，買家評價不錯，就下了單。“收貨時，我發現家具除了顏色和款式與專賣店一樣外，材質、大小都與專賣店有很大區別。”趙小姐說，為此她立刻聯系了賣家，最初賣家不承認商品有問題，趙小姐給了差評之后到品牌廠家投訴，商家又主動聯系她，承認銷售的是高仿品牌，并同意退還1000元錢，要求趙小姐取消“差評”。“沒想到貪點小便宜遭遇了山寨品，店主想用錢來提高評價，我肯定不會同意。”趙小姐說。

　　央視曾經曝光“標稱100%桑蠶絲的網購蠶絲被，只有被套拉鏈開口處有少量的蠶絲，其他地方的填充物為一種俗稱‘滌綸’的化纖纖維。”“家居產品不像電器、IT產品等標準化產品，其屬于非標準化制造的產品，網上可以提供精美的效果圖，但實際上材質、做工、顏色等都是未知數。”有多年網上購物經驗的徐小姐告訴記者。

　　“先漲價后打折”難保最低價

　　低價格是買家選擇“雙十一”購物的最大動力，商家也承諾“雙十一”當天產品會全年最低，但事實并非如此。電商平臺上“先漲價后打折”的現象屢見不鮮。據記者了解，今年“雙十一”前，國家工商總局特意約談了阿里、京東等電商平臺，要求規范“先漲價后降價”現象，但目前來看，效果甚微。

　　即使拋開“先漲價后打折”的現象，天貓“雙十一”的售價也只能保證57天內最低價，而不是買家想象中的全年最低價。網上購物價格一定低于實體店，這幾乎是網購者的共識。但記者調查發現，線上價格不一定就是最低的。

　　有商家對記者透露，現在電商營銷成本在不斷上升，而如果你的整個流量變現能力不夠的話，有可能線上成本還會超過線下。他說，現在流量成本是2009年的兩三倍，流量或營銷成本已占到整體成本10%，而2009年僅7%。而線下賣場不但可以隨時體驗、咨詢，在價格上也可能更好商量。比如，讓導購給予上次大促銷時的優惠，上樓費、安裝費等也可能就給免了。如果是同款家具，線上較線下便宜得特別多，線上產品很可能來路不正。其實線上真正便宜的，就是一些廠家針對電商渠道設計、開發的結構比較簡單，成本也低的“網絡專供”品。

　　網購家具亟待打通最后一公里

　　提起網購家具，姜女士到現在都心有余悸。她去年曾在網上購買了一個電視柜。貨運到家后，她就發現電視柜面板上有一道二十厘米長的裂紋，非常顯眼。后來好說歹說，賣家同意退貨了，但賣家不承認是產品質量問題，所以必須她自己承擔來回運費，總共300多元。

　　家具屬于大件商品，運輸只能通過物流，需要客戶自己去物流公司取貨。“請人、請車，還只送到樓下，上樓還得再花一遍錢，至于安裝，還得約專業公司。”雷小姐說，即使網購時就選擇物流送貨，也只送貨到樓下，而專業公司的安裝服務價格也不低，最后只能和老公一起，花了一天，才裝好床、床頭柜和一個邊柜。她算了一下賬，如果算上物流費、面包車運費、安裝費，在網上買的這幾件家具只比實體店便宜了幾百元。

　　記者從廣州市消協投訴部得知，網購家具投訴的焦點有實物與網上圖片不一致、實物在運輸中出現質量問題以及一些貨物運到后缺乏小配件無法組裝等問題，因為家具是大件兒，一旦出現需要調換和索賠的問題，運輸費用往往會成為消費者維權的攔路虎。而且，網購家具運費貴、運輸時間長，一旦家具破損，厘清責任關系的過程更是繁瑣。業內人士表示，網購大件物品的包裝、運輸和裝卸都很關鍵。從家具種類上來說，購買板式家具安全度較高，而成品家具尤其是價格不菲的木質家具包裝難度較大，優質可靠的包裝，甚至比家具本身還貴。