約談電商老大哥 規范行業發展

　　新的《消費者權益保護法》于今年3月15日正式開始實施，其中第二十五條規定的“經營者采用網絡、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權自收到商品之日起七日內退貨，且無需說明理由”堪稱明星條款，受到了消費者廣泛好評。

　　截至本周二，新《消法》正式實施已經有4個月的時間，但這條“明星條款”卻似乎落實得不怎樣。根據國家工商總局通報的信息顯示，今年3月15日以來電商平臺較集中的北京、上海、南京、杭州、廣州五城市12315中心共受理網絡購物訴求2.7萬件，涉及“七日無理由退貨”的投訴741件，占與新《消法》相關投訴量的53.69%。

　　為此，近日國家工商總局、中國消費者協會約談了包括阿里、蘇寧易購、京東(29.11, 0.90, 3.19%)在內的國內十大主要電商，就消費者反映最多的問題是“7天無理由退貨”條款無法落實情況展開摸底工作。

　　國家工商總局消費者權益保護局局長楊紅燦在約談會上指出，電商行業在落實“7日內無理由退貨”上存在三個方面的問題：一是不適用“無理由退貨”的商品標注不明顯，購物過程中缺乏一對一的確認程序；二是將“商品完好”等同于“不影響二次銷售”，退貨標準過于嚴苛；三是部分網店經營者以各種理由不履行無理由退貨義務。

　　針對消費者詬病較多的電商退貨問題，工商主管部門強調，新《消法》規定的“7日內無理由退貨”制度保護的是消費者的“反悔權”，它不等于有質量問題商品退貨。在遠程購物時，消費者不滿意就可以退貨。

　　工商主管部門還與電商“約法三章”，提出除法定排除情形外，電商對于排除適用“7日無理由退貨”的商品都要說明理由，并標注到每件具體的商品上，“商品完好”是指商品本身完好，為查驗商品而拆開外包裝的情況絕不能作為拒絕退貨的理由，以及第三方交易平臺經營者，要確保“7日無理由退貨規定”在平臺上所有角落都能得到落實，否則要依法依規承擔責任。

　　根據工商總局的要求，參與約談的10家電商企業要在30日內進行自查自糾，將“7日內無理由退貨”規定在經營活動中予以認真落實。主管部門對電商行業龍頭企業提出的自查要求，也給其他電商企業以威懾和規范，對消費者而言，相關部門對法規條款的嚴格執行，并結合實際情況不斷進行完善和細化，這將給消費者的權益以更全面的保障，讓消費者網購更放心，也有利于規范電商行業推動其長遠健康地發展。