創造難忘的客戶體驗的4個訣竅

　　“獨特”是其中的關鍵詞。客戶體驗與客戶服務不同，效仿其他公司不會獲得成功。為了創造真正難忘的體驗，公司必須找到新方法在客戶體驗方面有所創新。以下是一些公司正在實施的四種創新方法。
　　當顧客光臨時笑臉相迎是一種良好的客戶服務。而讓雜貨店的顧客在傳統排隊結賬和電子自主結賬中選擇一種自己偏愛的結賬方式，則屬于一種客戶體驗。
　　盡管優質的客戶服務必不可少，但它不會使任何公司脫穎而出。創造一種獨特的客戶體驗是真正給人留下深刻印象的最好方法。
　　“獨特”是其中的關鍵詞。與客戶服務不同，效仿其他公司不會獲得成功。為了創造真正難忘的體驗，公司必須找到新方法在客戶體驗方面有所創新。以下是一些公司正在實施的四種創新方法。
　　反思一切
　　多年來，世界各地幾乎所有的堂吃飯店都遵循同樣的基本路數。當為客戶體驗構思新創意時，飯店老板們并不傾向于顛覆那個基本結構。
　　拉雅特·蘇里(RajatSuri)正在尋求利用Presto平板電腦做出些改變，這款觸屏設備能讓食客們通過直接點菜來節省就餐的等待時間。
　　“蘇里在一家地中海餐廳演示了該設備，在那里用晚餐時與服務員的唯一互動發生在沙拉三明治上菜時。”薩拉·弗萊爾(SarahFrier)在為《彭博商業周刊》(BloombergBusinessweek)撰稿時寫道，“Presto讓食客們通過滾動瀏覽菜式照片完成點菜，并通過Presto的內置讀卡器刷卡買單。”
　　融合多種期待
　　還有一個行業固守永遠不變的操作程序，那就是銀行。網站UniversalMind的約翰·韋恩(JohnWynn)解釋了一家銀行如何圍繞著客戶的期待進行創新，其中未必要用到什么高科技設備。烏姆普夸銀行(UmpquaBank)已經圍繞著“零售銀行業務”對其分支機構進行了改造。
　　“其分支機構被稱為‘門店’，更加強調零售業務和店內氛圍，”韋恩寫道，“那些‘門店’被視為目的地，客戶不僅能在那里處理銀行業務，也能花上幾分鐘(如果他們愿意的話，或者花上幾個小時)隨便逛逛，多了解一下金融產品和服務。”
　　這種獨特的定位得到了一種獨特權力結構的支持。與銀行常見的傳統層級結構不同，烏姆普夸銀行采用的是一種更為扁平化的組織結構。
　　“這種想法是為了讓所有同事都能勝任一家傳統專業銀行里各個領域的工作。”韋恩說道。
　　考慮軟創新
　　甚至連兜售產品而非服務的公司也能在沒有新硬件發明的情況下進行創新。在《方法、方法》(TheMethodMethod)一書中，埃里克·賴安(EricRyan)和亞當·勞里(AdamLowry)把這種概念稱為“軟創新”。
　　“軟創新者其實沒有什么高深之處，他們在各自的領域里為質量、體驗和銷售確立了新標準。”他們在書中一個章節里寫道，這部分內容刊登在FastCompany網站上。“以冰淇淋品牌Ben&Jerry’s為例，它推出了一品脫的包裝規格，相較于半加侖或一加侖的大桶裝而言，不啻為一種更適合個人享用的選擇。”
　　軟創新意味著以一種改變顧客體驗的方式來突出產品中看似小的方面，如味道、個性或者設計等。
　　“單獨來看沒有一樣是具有開創性的，但是加在一起就影響非凡。”他們表示。
　　為所有客戶提供VIP服務
　　對于那些希望清理一下衣柜，順便再賺點錢的人來說，交易平臺Threadflip使得出售二手衣物和飾品比以往任何時候都更加便利。通過一項名為白手套(WhiteGlove)的服務，該時尚網站徹底消滅了二手物品在掛售和發貨環節中的各種繁瑣。
　　賣家必須首先申請使用這項免費服務。參與者會收到免費的標簽，填好之后再寄回該公司。工作人員將對售價給出建議，為商品拍攝照片并張貼到網上，一旦成交則會代為發貨。Threadflip不僅把客戶都當作高級賣家來對待，由于本地寄售商店會拿走更多分成，這樣的服務意味著賣家會有更多錢到手。提供這項獨家服務已使Threadflip從其他網絡市場中脫穎而出，令原本很繁重的事情變得輕輕松松。
　　一家公司可以有很多方法來創造一種獨特的客戶體驗。這也是件好事——意味著無論其他公司提供了多少美妙的客戶體驗，總還有辦法對客戶體驗進行更多改造。