客戶最恨的一句話

      這七個字是所有的客戶都切齒痛恨的：“這不是我的責任。”

      無論你是銷售人員、支持人員、工程人員、市場營銷人員還是管理人員，如果你對客戶說這句話，客戶就知道你的公司不在乎。你也可能就丟掉這個客戶了。下面是原因。

      在你的公司內部，你知道哪些人或者哪個部門負責業務中不同的方面。因此，如果一名同事帶著一個問題找到你，而這個問題又不在你的職責范圍之內，你可以讓你的同事去找負責的人。

      客戶可不是這么看待你的公司的。客戶不關心你的公司里的組織結構。客戶能夠看到的只是和他打交道的這個人——也就是你，你代表了整個公司。

      因此，如果客戶帶著一個問題來找你，無論什么時間，也無論你是誰、你在哪里，現在解決這個問題或者親自找到這個問題會以某種方式解決。

      如果你不對這個問題負責，而是將客戶推給別人，你就是在告訴客戶你的公司的內部結構和政治要比客戶更重要。

      客戶痛恨這一點，而且也有權這樣做。

      銷售人員明白這一點。當一位客戶帶著問題聯系他們，他們會立刻著手努力，直到解決問題。不幸的是，銷售之外的員工并不總是這樣看待這個問題的。

      例如，假設你是一名工程師，正在參加一個會議。在雞尾酒時段你碰到了公司的一位客戶對你抱怨你們公司的支持政策。

      如果你說“這不是我的責任”,那么客戶會理解并不是工程師們設定了這樣一個政策，但是直覺會告訴這名客戶，無論是你還是你所在的公司都不在乎這個問題，也不會對此做任何改進。

      對于客戶提出的問題，唯一恰當的反應就是“我會幫助你。”在上面這個例子中，這名工程師至少應該留下客戶的聯系方式，然后發送一封電子郵件給銷售支持部門的領導，說明客戶的抱怨，同時應該將這封電子郵件抄送給客戶。

      同樣，假設一名客戶意外地將詢問技術問題的電話打到了計費部門。如果計費人員說，“這里是計費部門”，然后將電話轉到技術支持部門，客戶就會感到你的公司并不真的在乎。

      相反，這名接到電話的計費人員應該在電話轉接的過程中始終在線，一直等到技術支持人員接聽電話后，才有禮貌地詢問客戶自己是否可以掛斷電話。

      這樣做代價高昂嗎？當然，特別是如果你的電話系統讓客戶非常容易將原本想打給技術支持的電話撥到計費團隊的時候更是如此。如果獲得幫助需要等待的時間非常漫長的話也是如此。

      但是另一種糟糕得多的情況是：客戶在等待的過程中慢慢耗盡耐心，因為你們公司的代表對待這些客戶的態度就像是覺得他們是需要擺脫的麻煩而不是你們的公司存在的原因。

      這只是兩個例子，它們說明了一條最重要的商業法則：

      從你接到客戶的問題的那一刻起，確保客戶滿意就是你——而不是其他任何人的責任。

      這個規則沒有例外。