根據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)絡信息中心CNNIC發(fā)布的《2012年中國網(wǎng)絡購物市場研究報告》顯示，當年用戶網(wǎng)上購買最多的商品類型是服裝鞋帽，有81.8%的網(wǎng)購用戶都購買過服裝鞋帽類商品；與此同時，天貓2012年的數(shù)據(jù)顯示，超過2000億的整體交易額中僅服裝行業(yè)就超過700億的銷量額，僅“雙11”當天天貓成交的132個億中，服飾行業(yè)的交易額就接近70億，占比超過50%。中國的網(wǎng)絡零售，最早是以圖書這類標準化程度非常高的產(chǎn)品起家的，如今卻被服裝這種非標準化產(chǎn)品占據(jù)了大半江山，甚至已經(jīng)威脅到了服裝品類在線下實體店的銷售。
不過，對于顧客來說，網(wǎng)購服裝的快捷、低價，真的就能夠代替實體店的購買體驗么？中國互聯(lián)網(wǎng)調(diào)查社區(qū)中《關于網(wǎng)上購買服裝的小調(diào)查》的結(jié)果，或許可以反映一部分網(wǎng)購服裝顧客的態(tài)度。
網(wǎng)購服裝問題多多
服裝作為非標準化的商品，號碼、顏色、款式，甚至布料的手感和彈性，都是顧客在選擇時一定會加以考慮的，只有親自體驗才能做出合適的選擇。但是網(wǎng)購服裝的環(huán)境下，除了顏色比較直觀以外，其他條件很難被滿足。根據(jù)調(diào)查結(jié)果（如下圖）顯示，號碼、色差和款式風格不合適等問題，網(wǎng)購用戶是普遍都會遇到的。即使是服裝的網(wǎng)購次數(shù)少于每月1次的顧客，都會經(jīng)常遇到這樣或那樣的問題（50.4%）。
調(diào)查發(fā)現(xiàn)，當出現(xiàn)這些問題時，顧客的容忍度很高：有11.8%的顧客表示從不要求退換貨，高達64.5%的顧客表示僅僅當服裝與預期差距太大、接受不了的時候，才會要求退換貨。隨著網(wǎng)購投訴量的快速上升，顧客與商家之間常常出現(xiàn)糾紛，淘寶上的店家已經(jīng)被曝光多起顧客給了差評之后被店家騷擾威脅的不良事件。
實體店購還是網(wǎng)購？比價看！
毋庸置疑，網(wǎng)購改變了消費者的購買行為，所謂的“貨比三家”，已經(jīng)從同類產(chǎn)品的性價比比較，轉(zhuǎn)為同款產(chǎn)品在不同銷售渠道上的價格比較。當顧客在實體店看到心儀的服裝后，僅有四成會當機立斷在實體店掏錢，六成顧客會拍照或者記下貨號，到網(wǎng)上去比價。如下圖所示，62.7%的顧客通過比較實體店與網(wǎng)購價格而做出購買決策。不過，仍有21.3%的顧客認為，即使實體店的價格比網(wǎng)購價格貴些，也愿意在實體店購買。
總體來看，顧客在服裝購買渠道的傾向性上，實體店與網(wǎng)絡基本持平。不過，考慮到四成的顧客在比價之前就選擇實體店購物，網(wǎng)購渠道只能與之競爭剩下的六成顧客，加上實體店購物的用戶體驗更好，以及網(wǎng)購可能會帶來的種種風險——目前來看，實體店的“死忠粉”更多。
不過，隨著越來越多的新奇實用的網(wǎng)購應用的產(chǎn)生，網(wǎng)購在未來的發(fā)展是毋庸置疑的，在圖書、電器等商品上，網(wǎng)購代替線下購物的趨勢已經(jīng)非常明顯。也許有一天，服裝的網(wǎng)購會完全代替線下實體店也說不定。（CNNIC）
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